什么是客戶體驗(yàn)管理?它以提高客戶整體體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，注重與客戶的每一次接觸，通過協(xié)調(diào)整合售前、售中和售后等各個(gè)階段，各種客戶接觸點(diǎn)，或接觸渠道，有目的地，無縫隙地為客戶傳遞目標(biāo)信息，創(chuàng)造匹配品牌承諾的正面感覺，以實(shí)現(xiàn)良性互動(dòng)，進(jìn)而創(chuàng)造差異的客戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)客戶的忠誠， 強(qiáng)化感知價(jià)值，從而增加企業(yè)收入與資產(chǎn)價(jià)值。

通過對加以有效把握和管理，可以提高客戶對公司的滿意度和忠誠度，并提升公司價(jià)值。

所謂體驗(yàn)，就是企業(yè)以服務(wù)為舞臺(tái)、以商品為道具進(jìn)行的令消費(fèi)者難忘的活動(dòng)。產(chǎn)品、服務(wù)對消費(fèi)者來說是外在的，體驗(yàn)是內(nèi)在的、存于個(gè)人心中，是個(gè)人在形體、情緒、知識(shí)上參與的所得。

客戶體驗(yàn)是客戶根據(jù)自己與企業(yè)的互動(dòng)產(chǎn)生的印象和感覺。

餐廳運(yùn)營中的客戶體驗(yàn)問題——現(xiàn)在的消費(fèi)者關(guān)心什么，一個(gè)消費(fèi)者的流失，背后一定是某個(gè)環(huán)節(jié)的體驗(yàn)"不滿意"。但可悲的是，很多餐廳并不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，清晰了解是哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問題。

所以，如何實(shí)現(xiàn)客戶滿意度的數(shù)據(jù)化管理，就變成提升消費(fèi)者忠誠度與復(fù)購率的一個(gè)很重要的環(huán)節(jié)。

餐廳需要一套完整的品牌體驗(yàn)管理CEM系統(tǒng)，舉例：當(dāng)顧客到店用餐之后，會(huì)自動(dòng)向其手機(jī)推送一條用餐評價(jià)題，并通過參與評價(jià)送優(yōu)惠券、送抽獎(jiǎng)機(jī)會(huì)等方式，吸引消費(fèi)者自主對當(dāng)餐的用餐體驗(yàn)進(jìn)行評價(jià)與評分。

通過這一套品牌體驗(yàn)管理系統(tǒng)，顧客的每一條用餐評價(jià)數(shù)據(jù)都會(huì)在后臺(tái)收集起來，方便總部與門店對此進(jìn)行分析。

現(xiàn)在餐飲行業(yè)的權(quán)威評價(jià)體系是"新美大"。打開餐飲APP，我們會(huì)看到對一家餐廳描述的關(guān)鍵詞加分項(xiàng)有如下：1、口味贊、2、裝修精美、3、性價(jià)比高、4、服務(wù)好、5、衛(wèi)生條件好、6、上菜快、7、交通便利、8、位置好找、9、容易停車、10、分量大、11、菜品精致、12、就餐空間大等。負(fù)面的關(guān)鍵詞有：1、上菜慢、2、排隊(duì)久、3、空間小等。之所以用這些關(guān)鍵詞，是因?yàn)檫@些都是消費(fèi)者關(guān)注的。另外從互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)大數(shù)據(jù)分析得出消費(fèi)者點(diǎn)評的高頻詞匯："用餐愉快""快樂""幸福""享受""環(huán)境好"等帶有情感情緒的詞語。

綜合以上分析答案是： 消費(fèi)者選擇一家餐廳，追求的是就餐的全方位體驗(yàn)感。那么這些體驗(yàn)感包含哪一些？怎樣才是一個(gè)完整全方位的體驗(yàn)？

顧客看到、買到的、感受到的綜合才是完整的體驗(yàn)。解決一個(gè)餐廳的經(jīng)營問題，首先需要解決的是"客戶體驗(yàn)"的問題。俗語說客戶是上帝，有的人講客戶不是上帝，上帝的地位至高無上的，但是沒有解決好客戶體驗(yàn)，客戶不來的時(shí)候，你會(huì)覺得客戶比上帝還要親切，盼著客戶來，因此以下講的內(nèi)容都是關(guān)系到一個(gè)餐廳經(jīng)營的命脈。

客戶體驗(yàn)，主要集中如下五大方面：

一、產(chǎn)品體驗(yàn)

1、飲食口味、菜品分量、呈現(xiàn)形式、菜品價(jià)格等帶來的體驗(yàn)

味覺體驗(yàn)：以味道為核心，口味口感為主，飲食口味是餐飲品牌的基本載體，可以說，沒有好的口味，即使服務(wù)很好，也很難長遠(yuǎn)取得發(fā)展。

任何菜品的分量、呈現(xiàn)形式、味道，菜品價(jià)格都是消費(fèi)者產(chǎn)品體驗(yàn)的直觀感受。舉例：前兩年流行一個(gè)詞，叫"三"。就是一看菜單，哇，好便宜；菜品一端上來，哇，好看；一口下去，哇，好吃！追魂的是：菜品份量還足。"三"的體驗(yàn)如何不讓顧客流連忘返。

2、食品安全問題，安全感帶來的體驗(yàn)

近年來，從"吃得飽""吃得好"到"吃得放心"，消費(fèi)者對食品安全的重視度與日俱增，食材是否新鮮、來源是否正規(guī)、制作過程是否環(huán)保衛(wèi)生、是否使用添加劑等，這些都是客戶體驗(yàn)中的紅線。食品安全問題不僅僅是國家食品安全管理的要求。在這個(gè)吃飯看口碑、評價(jià)的時(shí)代，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)差評出現(xiàn)頻率較多的詞條："不干凈""異物""拉肚子""臟""貴""不好吃""垃圾""難喝""再利用"?？梢钥闯觯钤u高頻詞大都是針對食品安全問題。

3、對產(chǎn)品地道正宗的訴求帶來的體驗(yàn)

在產(chǎn)品主義中的"地道正宗"zui受消費(fèi)者關(guān)注。大數(shù)據(jù)收集的眾多消費(fèi)者評論中，"正宗""地道""特色"等詞匯在火鍋、小吃以及各大菜系餐廳中頻繁出現(xiàn)。從數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)來看，消費(fèi)者眼中的"正宗""地道""特色"，通常和制作工藝、食材（包括調(diào)料等）、老板身份三大要素關(guān)聯(lián)在一起。很多人追求正宗，地道，表象看起來是一種情懷，無非就是追求傳統(tǒng)的工藝以及原產(chǎn)地的新鮮食材。情懷也是一種體驗(yàn)。

二、店面環(huán)境體驗(yàn)：（含視覺體驗(yàn)和聽覺體驗(yàn)）

1、視覺體驗(yàn)：服務(wù)人員熱情洋溢的笑臉、餐廳裝飾環(huán)境、基礎(chǔ)色調(diào)、燈光照明、明廚亮灶、菜品擺盤呈現(xiàn)、菜單設(shè)計(jì)呈現(xiàn)等等?，F(xiàn)在有一種時(shí)髦的說法是：菜品呈現(xiàn)形式要有儀式感。

2、聽覺體驗(yàn)：背景音樂為主、服務(wù)人員的五聲服務(wù)等。

在各類體驗(yàn)當(dāng)中，視覺體驗(yàn)所占比重zui高，環(huán)境越有特色的餐廳，消費(fèi)者也喜歡在朋友圈拍攝秀一把，以彰顯自己的品位。

近三年，對于環(huán)境體驗(yàn)中的聽覺體驗(yàn)和視覺體驗(yàn)的綜合應(yīng)用，有一個(gè)時(shí)髦的詞叫"場景打造"。以西貝餐廳為舉例：場外抖音推廣，餐廳場內(nèi)電視屏幕循環(huán)播放產(chǎn)品短視頻，就屬于場景打造的良好案例。

三、服務(wù)體驗(yàn)：

現(xiàn)在顧客對服務(wù)的基本要求在提高，服務(wù)員的一舉一動(dòng)都決定了下一次客戶是否還會(huì)光顧。

但是今天我們今天講的服務(wù)體驗(yàn)，不僅僅是指服務(wù)員的提供的服務(wù)內(nèi)容，而是指商家為顧客提供的整體服務(wù)。在整體服務(wù)體驗(yàn)方面，顧客希望的是"多、快、好、省"。抓住了這幾個(gè)字，就抓住了服務(wù)體驗(yàn)的核心。

"多"，顧客希望菜品分量多、服務(wù)內(nèi)容多，產(chǎn)品選擇多、優(yōu)惠多。

"快"，送餐快、上菜快、菜品更新快。

"好"，菜品質(zhì)量好，味道好，服務(wù)態(tài)度好，環(huán)境好。

"省"，到達(dá)方便省心、線上提前預(yù)定省事、優(yōu)惠多多省錢、提供快捷省時(shí)。

這些關(guān)鍵字都是顧客期望的，但是商家是否能夠?qū)⑦@四個(gè)字都做到呢？商家必須有所取舍，知道自己的重點(diǎn)在哪里？

舉例:決定菜品結(jié)構(gòu)有很多指標(biāo)，但是核心重點(diǎn)只能取三個(gè)指標(biāo)：DI一叫點(diǎn)擊率，第二叫毛利率，第三個(gè)叫制作單位時(shí)間成本。點(diǎn)擊率高的菜，顧客喜歡，必須制作單位時(shí)間短，上菜快。上菜慢了，顧客體驗(yàn)不好 。中國人喜歡扎堆，可以在餐廳門口排隊(duì)半個(gè)小時(shí)，甚至一個(gè)小時(shí)，但是一上了餐桌，你讓顧客在餐桌上等待個(gè)十五分鐘，顧客就不耐煩了。因此有的商家承諾十分鐘上菜完畢。就是為了解決顧客體驗(yàn)中"快"的問題。

四、顧客對店面營銷的反應(yīng)

在強(qiáng)手林立的今天，"酒香不怕巷子深"已成過去。沒有好的營銷，就沒有客戶的粉絲經(jīng)濟(jì)，說到粉絲經(jīng)濟(jì)，就要說到粉絲體驗(yàn)了。

體驗(yàn)和營銷，猶如一個(gè)事物的兩面，它們在不斷的爭斗過程中尋求結(jié)合點(diǎn)與平衡點(diǎn)。

換位思考：當(dāng)你的服務(wù)員和收銀員面對顧客，在短時(shí)間內(nèi)解釋不清楚你們的營銷政策的時(shí)候，你認(rèn)為顧客對于你的促銷政策會(huì)感興趣嗎？這是只是其一。

其二，有的店搞一些計(jì)算很復(fù)雜的促銷方案，顧客搞不懂計(jì)算方法和兌現(xiàn)方式，害怕被套。感覺不好，體驗(yàn)就不好。特別是現(xiàn)在在一二線城市的顧客，反復(fù)被市場教育，現(xiàn)在更加喜歡商家實(shí)施"傻白甜"的優(yōu)惠方式，簡單明了。感覺好，體驗(yàn)就好。

舉一個(gè)簡單的例子：顧客占不占便宜不重要，感覺占便宜才重要。消費(fèi)者很多時(shí)候要的不一定是東西便宜，而是占便宜的"感覺"。以下的案例：

兩種不同的說法，您更愿意選擇哪一種：

DI一種說法：買一個(gè)500元的鍋，送一套100的碗筷。

第二種說法：買一個(gè)499元的鍋，加1元即可購買一套100的碗筷。

一定要把這兩句用文案寫出來的方式用眼睛來看。因?yàn)槁犛X刺激和視覺刺激很多時(shí)候是不同的。

zui后調(diào)查的結(jié)果是大部分人會(huì)選擇第二種。為什么呢？因?yàn)樗秃唾I在消費(fèi)者的心理上的區(qū)別是非常大的。

再舉例餐飲店常用的定價(jià)策略：

第二份半價(jià)：zui經(jīng)典的促銷定價(jià)，它會(huì)讓原價(jià)購買DI一份的人怎么都不舍得放棄第二份。

首單免費(fèi)：免費(fèi)永遠(yuǎn)是營銷的利器，特別是對于拉新客戶和充值會(huì)員來說，相當(dāng)有效。

折上折，折上送：雙重折扣可以讓消費(fèi)者感覺更加優(yōu)惠。

再加X元，湊成套餐可以省X元：很多顧客會(huì)選擇湊單，因?yàn)橛X得自己占到了便宜，省了錢。

價(jià)值放大，價(jià)格放下：菜單上的菜名和圖片放大，價(jià)格寫小，體現(xiàn)價(jià)值的同時(shí)輕在標(biāo)價(jià)，從而減少消費(fèi)者的支付壓力。

篇幅有限，就不再一一列舉了。再談一下餐廳營銷中容易忽略的問題。目前成都地區(qū)很多餐廳不重視會(huì)員營銷，沒有會(huì)員服務(wù)體系，顧客體驗(yàn)無差別。一個(gè)精準(zhǔn)營銷的時(shí)代，自然引流、公域引流、私域引流策略必須非常明晰，簡單有效。顧客的忠誠度也來源于服務(wù)的差異化。

五、品牌文化體驗(yàn)：

傳統(tǒng)餐飲人大多被拘泥于消費(fèi)者顯性需求，而忽略了隱性需求。文化體驗(yàn)才是品牌源源傳播的核心元素。餐飲品牌的競爭，終是文化的競爭。文化的競爭的表現(xiàn)形式zui終體現(xiàn)在價(jià)值以及價(jià)值觀的競爭上。品牌文化體驗(yàn)是消費(fèi)者針對商品的品牌文化，從品牌聯(lián)想，行業(yè)背景，社會(huì)文化，消費(fèi)文化等方面，進(jìn)行系列的用戶體驗(yàn)。這是一個(gè)非常廣泛的話題，一時(shí)半會(huì)很難展開說明，今天以品牌中的情感主題不同舉例來說明客戶體驗(yàn)的感受不同。

以上五大方面總結(jié)來剖析用戶體驗(yàn)問題。

所謂的用戶體驗(yàn)，實(shí)質(zhì)是消費(fèi)者關(guān)于所消費(fèi)的產(chǎn)品或服務(wù)的純主觀感受的總和。是對于商家創(chuàng)造的認(rèn)知印象和回應(yīng)。

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中對用戶體驗(yàn)的關(guān)注度逐漸得以提升，在消費(fèi)者的可選擇性大大增加的環(huán)境下，"體驗(yàn)為王"的競爭態(tài)勢進(jìn)一步明朗化，并隨著消費(fèi)者信息發(fā)布方式的多樣化和范圍的加大，其話語權(quán)在更大程度上獲得了加強(qiáng)。用戶體驗(yàn)的提升是建立企業(yè)品牌的絕佳途徑。

怎樣才能提升消費(fèi)者的用戶體驗(yàn)，才能稱之為好的用戶體驗(yàn)？

滿意度 = 體驗(yàn) – 期望

用戶體驗(yàn)的提升，從產(chǎn)品和服務(wù)的細(xì)節(jié)著手，讓用戶感覺到消費(fèi)過程中的愉悅和價(jià)值，從而打造餐飲企業(yè)品牌產(chǎn)品和服務(wù)，這是餐飲企業(yè)獲得成功的重要方式。

帶來超出用戶預(yù)期的驚喜和感動(dòng)；

帶來能為用戶所具體感知的價(jià)值；

帶來貫穿每一個(gè)細(xì)節(jié)的魅力感受。

產(chǎn)品體驗(yàn)、服務(wù)體驗(yàn)、環(huán)境體驗(yàn)，這三個(gè)因素是餐飲商家經(jīng)營過程中必須保證的起點(diǎn)和下限，是zui基本的因素，如果餐飲商家連zui基本的產(chǎn)品、環(huán)境和服務(wù)都無法做好，那么該商家是完全在餐飲行業(yè)站穩(wěn)腳跟的。

與產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境三要素對應(yīng)的是營銷和品牌文化，企業(yè)或商家所提供的好的用戶體驗(yàn)不僅是餐飲商戶營銷實(shí)現(xiàn)的重要條件，也是提升客戶忠誠度和增加客戶黏度的重要保證。它們決定了餐飲商家發(fā)展的上限，直接影響著餐廳的上座率和名氣，同時(shí)也影響著銷售業(yè)績的提升和連鎖擴(kuò)張的知名度。